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To succeed today, we must provide excellent customer service. But to achieve this, it takes much more than simply having the intention to do so. We need ...
By John Byrne

Para poder tener éxito hoy en día, es preciso ofrecer un excelente servicio al cliente. Pero, para lograr esto, hace falta mucho más que simplemente tener la intención de hacerlo. Es preciso crear toda una cultura al servicio del cliente. De acuerdo a lo recogido por mi experiencia, hay varios pasos que deben seguirse: dirigir la visión hacia el objetivo preciso, tratar correctamente a los clientes y empleados y construir un buen liderazgo.

Para lo primero hay que intentar convertirse en el proveedor que todos eligen, que saben cuidar a los clientes. Luego hay que transformarse en el empleador que todos prefieren y crear un entorno motivador para quienes se desempeñen.

Conviene determinar qué tipo de experiencia se espera que los clientes vivan y escuchar su voz. Para el caso de empresas que atienden directamente al público, conviene inventir la pirámide jerárquica tradicional de modo tal que los clientes puedan contactar a la gente que está en la cima y que está dispuesta a servir.

Una buena fórmula del éxito consiste en integrar los cuatro sistemas de recursos humanos: reclutamiento y empleo, capacitación y desarrollo, gestión de desempeño y planificación de carrera.

Si se recluta y emplea en forma efectiva, entonces será posible disponer de la gente apropiada en el equipo. La gestión de desempeño- si se realiza en forma correcta-, permite dar a la gente la ayuda adecuada cuando la necesita y de este modo ellos pueden lograr las metas y la organización puede triunfar.
Para construir correctamente un buen liderazgo hay dos aspectos importantes: la visión/dirección y la implementación.

Mientras que los líderes top establecen la visión y la dirección, cualquiera que esté en una posición desde donde puede influenciar a otros, puede ser un líder. Una gran organización tiene líderes en todos los niveles.
El liderazgo no consiste en concentrarse en uno mismo, sino en servir a la visión y a la gente que hará que la visión se vuelva realidad. Uno no puede hacer todo el trabajo sólo, por lo tanto hay que dejar que la gente lidere el trabajo, para lo cual hay que ofrecer el apoyo necesario.

Una máxima que he aprendido en la vida empresarial: “Si uno no cuida a los clientes, otros lo harán”.

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